Como es costumbre hacer a comienzos de año, Weebot les propone compartir su balance del año anterior. Entre el periodo Covid, el desarrollo fulgurante de la empresa y una mudanza a unas instalaciones más grandes a continuación, el año 2020 no fue nada fácil para Weebot.
Balance del año 2020 para Weebot
Si cada año Weebot progresa al desarrollarse a pasos agigantados, 2020 fue, como para muchas empresas, un verdadero trastorno. Tras un inicio de año muy prometedor, Weebot creció considerablemente para responder a la demanda cada vez mayor de los usuarios en ecomovilidad.
Nuestro equipo vio llegar muchos nuevos talentos para desarrollar la marca Weebot. Si el primer confinamiento pudo superarse gracias a un equipo muy unido, sin embargo logró debilitar especialmente nuestro servicio postventa de reparación de patinetes eléctricos. De hecho, trabajando con un equipo muy reducido, nuestro servicio se vio desbordado por la magnitud de la tarea entre los meses de marzo y junio de 2020.
Un coloso con pies de barro sacudido por la crisis del Covid
Si culpar a esta pandemia mundial puede parecer muy fácil a primera vista, sin embargo está indisolublemente ligada a la crisis que hemos enfrentado en el servicio postventa. Con la imposibilidad de recibir las piezas a tiempo debido a problemas de transporte o incluso fábricas paradas, hemos intentado con mucho esfuerzo responder a las solicitudes de nuestros clientes. Queremos aprovechar esta ocasión para agradecerles su paciencia y comprensión.
Esta crisis al menos nos ha permitido poner de relieve nuestras carencias y Weebot ha escuchado perfectamente sus críticas sobre nuestro servicio de reparación de patinetes eléctricos y scooters eléctricos. Por ello, hemos trabajado sin descanso durante este final de año 2020 para avanzar en este ámbito y ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes mientras reducimos al máximo el impacto del virus.
Instalaciones más grandes para responder a la demanda
En Weebot somos plenamente conscientes de que nuestro servicio técnico de reparación es esencial para hacer crecer la empresa y que marca toda la diferencia al realizar su compra con nosotros. Un punto clave frente a la competencia de los grandes distribuidores.
En octubre de 2020, nuestro servicio de reparación se mudó a unas nuevas instalaciones más grandes, mejor equipadas, con un equipo ampliado para ofrecerle un servicio de calidad. Así, nuestras instalaciones de Saint-Denis se trasladaron a Groslay con el fin de maximizar nuestra eficiencia en la reparación de sus productos.
La llegada a Groslay también vino acompañada de procedimientos implementados para ganar en productividad y calidad de trabajo.
Una actualización de los procedimientos para un servicio técnico de calidad
Con todas las herramientas disponibles, nuestro servicio postventa ha progresado especialmente con un equipo bien entrenado. Es nuestra mayor satisfacción del año y queremos destacar el enorme trabajo de nuestros equipos para lograrlo. Su satisfacción como cliente es nuestra satisfacción en Weebot.
¿Cómo funciona nuestro Servicio Postventa?
Para reparar su patinete eléctrico o uno de los muchos otros vehículos que vendemos, nuestro SAV pasó de 3 a 15 personas. A pesar del aumento de nuestro equipo, hemos mantenido nuestra cercanía con el cliente para que cada uno de nuestros colaboradores conozca su expediente con el fin de ofrecerle la mejor calidad de servicio.
etapa 1 : Gestión del cliente
Nuestro servicio postventa responde por correo en menos de 1 hora a nuestros clientes para la gestión de reparación de patinetes eléctricos u otros vehículos. Con el periodo Covid tuvimos que implementar un sistema de citas para gestionar mejor nuestra agenda pero sobre todo para protegerle de riesgos de infección.
Nuestra coordinación controlada entre la toma de cita y la gestión de su producto ha permitido evitar cualquier pérdida de información, siempre con el objetivo de ganar en eficiencia en nuestras reparaciones.
etapa 2 : Diagnóstico de nuestros ingenieros
Para comunicarle rápidamente una información, ponemos todo en marcha para realizar un diagnóstico completo de su producto en menos de 72h después de su llegada a nuestros centros técnicos.
No solo verificamos los puntos de averías reportadas a nuestro servicio postventa, sino también en todo el vehículo para intervenir en el menor problema que pueda surgir posteriormente. Todo esto con el objetivo de devolverle su producto en el mejor estado posible.
etapa 3 : Presupuesto enviado al cliente
Si la reparación no está cubierta por la garantía, le comunicamos inmediatamente un presupuesto con la(s) pieza(s) a reparar. En aras de una perfecta transparencia, sin su consentimiento no podemos comenzar las reparaciones.
Por eso nos vemos en la necesidad de contactarle por correo o teléfono para estudiar juntos la solución más adecuada.
etapas 4 : Reparación de su vehículo
Con cerca de 15 productos reparados por día en promedio, nuestro servicio técnico ha aumentado considerablemente su ritmo con una atención aún mayor en la calidad de nuestras reparaciones.
etapas 5 : Fase de prueba
Última etapa antes de la devolución de su vehículo. Cada producto que pasa por nuestras manos sufre una fase de prueba por nuestro equipo técnico para asegurarnos de que su vehículo funciona correctamente. Se realizan varios puntos de control para que ningún producto regrese a su propietario sin un nivel óptimo de satisfacción.
Algunos datos clave de nuestro servicio postventa
- Nuestro servicio postventa ha pasado en 1 año de 3 a 15 personas
- Taller de Groslay de 250m2 completamente dedicado a la reparación
- Respuesta por correo a nuestros clientes en 1 hora
- Diagnóstico de la avería en menos de 72h tras la recepción del producto
- Tiempo medio para una reparación completa desde la recepción hasta la devolución al cliente: 1 semana
Conclusión
Habiendo mejorado significativamente nuestro servicio postventa, ya hemos recibido comentarios muy positivos de nuestros clientes Weebot. Esto indica que vamos en la dirección correcta y que es importante continuar.
Hoy incluso podemos ofrecerle una cita el mismo día para reparaciones leves como el cambio de una cámara de aire, por ejemplo, para responder de la manera más precisa a su solicitud.
PD : Al redactar este artículo, nuestro servicio postventa está gravemente afectado por varios casos positivos de Covid. Con cerca de tres cuartas partes de nuestro personal en aislamiento, seguimos asegurando nuestro servicio para limitar al máximo el impacto de esta pandemia. Actualmente esto genera algunos retrasos tanto en la toma de citas como en las reparaciones. Les pedimos nuevamente disculpas por las molestias ocasionadas. Estamos haciendo todo lo posible para recuperar nuestra eficiencia lo antes posible.